Les sites internet des laboratoires de biologie médicale (LBM)

Note : cet article traite son sujet en détails.

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Les laboratoires d’analyses médicales, ou plutôt appelés laboratoires de biologie médicale par les professionnels, jouent un rôle important dans la santé. Qu’il s’agisse de prélèvements à domicile ou au sein du labo, la plupart des Français ont déjà fait appel à un LBM dans leur parcours santé. Des lors, la question de l’interface entre le laboratoire et sa patientèle revêt de l’importance, notamment grâce au site internet du laboratoire.

Au plan pratique du point de vue du patient, la création de site internet pour les laboratoires permet principalement de donner un accès au serveur de résultats (afin de pouvoir consulter en ligne les analyses). Cependant, c’est aussi l’occasion de prendre les informations nécessaires sur les pré-requis pour les examens courants, ou de consulter la documentation émise par le laboratoire. La visibilité sur Google des LBM est également un enjeu important à l’heure où 400 000 recherches mensuelles sont réalisées, comme nous le verrons en fin d’article.

Les règles à suivre pour les sites de LBM

L’ordre des pharmaciens biologistes a émis un document en 2012, qui a pour but de cadrer la production des sites, il est disponible ici : http://www.ordre.pharmacien.fr/Communications/Publications-ordinales/Site-Internet-pour-un-laboratoire-de-biologie-medicale

Le résumé non exhaustif qui peut en être fait est le suivant :

  • Le site ne doit pas être à vocation publicitaire (principe que l’on retrouve pour tout le digital relatif au corps médical).
  • La certification du site Internet auprès de la Fondation Health On the Net (HON) n’est pas obligatoire mais recommandée.
  • Il ne faut pas indiquer de lieu dans l’URL du site (exit les domaines du genre : www. laboratoires-untel-paris.fr). Après, si l’indication géographique fait partie du nom du laboratoire (exemple fictif de la raison sociale : Certilab Provence), il est probable que certilab-provence.fr soit autorisé.
  • Il faut indiquer le responsable du site internet, et s’il s’agit d’un groupement de laboratoires, le nom de chaque biologiste responsable sur les différentes implantations.
  • ATTENTION au formulaire de contact : il devrait se limiter à la prise de rdv (pas de dialogue médical par exemple, pour ne pas se substituer à la relation patient-biologiste). Attention également, au masquage des rdv déjà pris par d’autres patients si l’inscription se fait sur un calendrier open. Prendre garde également au mécanisme de confirmation, si les rdv sont auto-validés. Il ne faut pas qu’un patient croit avoir validé un rdv si ce n’est pas le cas… En outre il faut proposer un numéro de téléphone clairement visible en plus du formulaire (afin qu’un patient puisse prendre contact en cas d’urgence sans dépendre d’une latence de traitement d’-email que pourrait engendrer le recours au formulaire).
  • Il faut informer le conseil central de la section G, même si celui-ci ne délivre aucun agrément.

Digression sur la charte HON qui en résumé dit aussi :

  • Le site internet du laboratoire ne vient pas en remplacement de la relation praticien-patient (NDLR : oui, à l’heure de la centralisation tous azimuts, la question de la relation praticien-patient est centrale).
  • Le site doit être honnête et transparent : les affirmations doivent être justifiées.

Enfin, notons que la conformité du site internet avec la législation ne découle pas forcément du respect des principes édictés par l’ordre ou la charte HON. En termes légaux seuls font foi le Code
de la santé publique et le Code de déontologie…

En termes de graphisme ce passage est assez explicite :

« La charte graphique et la ligne éditoriale du site Internet observent la sobriété qui convient à la diffusion d’informations pratiques et scientifiques de qualité, ce qui n’exclut pas l’élégance et la convivialité (NDLR : ouf, parce que nous à l’agence on aime bien ça l’élégance et la convivialité !) mais prohibe le caractère de réclame. »

L’accès au serveur de résultats sur le site

La sécurité des données est évidemment un point central. Les serveurs qui hébergent les données de santé doivent disposer de certification spéciales (certification HDS). Ces certifications ne sont pas celles proposées habituellement par les agences web, prestataires traditionnels pour la création de site internet. A l’inverse, les prestataires SIL (système informatique de gestion du laboratoire) n’ont pas toujours la compétence graphique pour déployer un site internet vitrine performant. Par conséquent, mieux vaut partir avec une agence web pour le site et faire une passerelle externe vers le serveur de résultats. Ainsi, les données médicales de sont pas hébergées sur le site. Ainsi ergonomie, graphisme et sécurité des données sont optimisés.

Concernant la communication des résultats par le biais du site internet, voici ce que dit la charte : « La consultation sur Internet par les patients et les prescripteurs des résultats validés biologiquement ne dispense pas de la communication de ces derniers conformément à la réglementation en vigueur. Cette consultation accessible aux patients n’est mise en œuvre qu’après avoir recueilli l’accord exprès de ceux-ci. Cette consultation respecte les règles de confidentialité telles qu’énoncées par la réglementation en vigueur. Les résultats d’examens préoccupants ou mettant en jeu le pronostic vital ne devraient pas être consultés directement par les patients sur Internet. Ils devraient être remis aux patients par le biologiste médical en main propre et au cours d’un entretien particulier. »

La visibilité Google des laboratoires

A minima, il est recommandé de créer des fiche Google My Business pour chaque implantation de laboratoire. Au delà de leur création, ces fiches doivent ensuite être suivis par le biologiste responsable de chaque établissement, afin de maintenir à jour les coordonnées et horaires du labo. Dans une démarche qualité, c’est aussi un bon moyen de voir les retours des patients sur le LBM.

A un second niveau, le site internet doit être optimisé pour être correctement référencé sur Google. Quand on regarde les termes relatifs aux laboratoires de biologie médicale sur Google, on observe qu’il y a plus 400 000 recherches mensuelles qui sont effectuées. Il y a donc clairement un enjeu à s’intéresser à la façon dont son laboratoire est référencé par le moteur de recherche.

Conclusion

Les sites internet des laboratoires de biologie médicale doivent respecter un certain nombre de règles, mais ils demeurent un point central de la communication. Il faut cependant se livrer à un jeu d’équilibriste dans le propos, le discours devant être clair mais non publicitaire, sans non plus trop entrer dans le champ médical car il ne doit pas se substituer à relation biologiste – patient. Le positionnement sur Google doit être travaillé car le nombre de recherches mensuelles sur les LBM est significatif. En outre ce suivi mène à celui de l’e-reputation du laboratoire à travers les fiches Google My Business, sur lesquels des retours patients peuvent être collectés.

Nous finirons avec un exemple de site produit Winsiders pour deux groupements de laboratoires :